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車の修理(クレーム) 結果報告

2013.02.16 20:37|
ただ今20時30分を過ぎました。

皆さんこんばんは! この数日間はかなりの冷え込みが続き又、時間に追われる日々が続いていました。

しばらく更新ができず申し訳ありませんでした。

さて問題のクレームの件、先週土曜に話がまとまったようです。
皆さんから頂戴いたしました大変貴重なご意見・アドバイス、パパ店長も先輩も勉強させていただきました。

ありがとうございます!!

最終的に「色ハゲ」の発生している部分については塗装作業を行う事になりました。
この度のクレームについては最後の最後までもめ、先輩からの要望でパパ店長も交えた上での話し合いの結果になりました。
塗装作業は行うものの、そのお客様からの修理依頼は今後一切引き受けない、という内容で先輩及びお客様の双方の納得の上での結末です。

問題の車両はとある外国製の車で、随分と年数の経過している物で「ステーションワゴン」といわれるタイプの物でした。
トヨタならカルディナ、カローラワゴン、日産ならステージア、アベニール、スバルならレガシーといった車と同様のカタチです。
数年前に修理を施した部分は何の問題もなく直っていました。
ただ、お客様の指摘にありました「色ハゲ」、これは・・・・・左右両方の部分(屋根との接続部分にあたる、「ピラー」といわれる箇所)に発生していました。

お客様の要望は「両方」の色ハゲを塗装しろ、と。
100歩譲って片側は塗装するにしてももう一方はハッキリ言って「関係ありません」。
肝心の先輩ですが、顔を真っ赤にしてかなりの剣幕で「お怒りモード」になっているお客様を目の前に動揺しっぱなしです。
そのような様子でしたので話し合いの途中からパパ店長が「首を突っ込んだ」といういきさつ。

そして「両方の色ハゲを無料で塗れ」の一点張りです。
片方は塗るとしてももう片方は関係ない、これはれっきとした「経年劣化」の証なので「両方無料」の要望は受けられない旨を伝えました。
ところが・・・・・その、「受けられない」というパパ店長の言葉にお客様は「ヒートアップ」です(困)

つい最近まで勤めていた会社がリーマンショックの影響で倒産し、今は無収入である、そこを考慮してサービスで塗装しろ、とこんな言い分です。
この言葉を聞いたパパ店長が今度は「ヒートアップ」です(笑)
そんな状況なら車を手放せばいいんじゃない?そうすれば車検やその他修理、税金やら保険、果てはガソリン代なんかの「お金」の心配をしなくて済みますよ、と話しましたらますます「ヒートアップ」です。

こうなってくると終わりが見えません。
そして驚いた事に、運転席ドアの内側にある「パワーウインドウスイッチ」、窓ガラスを自動で上げ下げしてくれるアレです。アレに「ガムテープ」が張られており大きく「×」とペンで書かれています。

話の最中でありながらその「ガムテープ」が気になって仕方がなかったパパ店長(笑)、そこをつい「突っ込んで」しまったんです。
カンの鋭い方ならおわかりだと思いますが、パワーウインドウスイッチが「故障」しているわけです。
つまり、窓ガラスの上げ下げができない状態にある・・・
塗装云々の前にそのスイッチを直す方が先決ではないか、と伝えたところ「激怒」しました。
ソコはカンケーねーだろー、と。まぁ 確かにその通りですね。
パパ店長うっかりしてました。でも言ってしまった事はもう取り消せません(笑)
火に油を注ぐことになりましたが、お客様は一向に落ち着く気配がなくこのままでは子供の喧嘩で終わってしまうと感じました。

ですので強引に塗装に話を戻しました。
まとめると色ハゲの原因は経年劣化によるものともうひとつ、「亜鉛メッキ処理」を施してあるからだ、ということ。
亜鉛メッキ処理というのは主に外車に多いようです。「サビ」の発生を防ぐために車体色塗装の前段階で行われる処理です。
その亜鉛メッキは塗装用塗料との相性が「メチャクチャ悪い」。
このことはパパ店長も知りませんでしたが、「師匠」と仰ぐ塗装職人さんから教えてもらったことです。

上記のことを伝えて初めて怒りはおさまりました。
そして肝心の「色ハゲ」、左右の塗装を行う事と「料金」もお支払いただくこと(安くさせられましたが)、それからこの仕事を最後にこのお店の利用は控えてもらう、という事を約束して話を終わりにしました。

あれ?何で俺がお客さんとやりあってんだろう、と思ったら肝心の先輩、実はまだ経験が浅い上にクレームらしいクレームに遭遇したのが初めてだったようで何も言えなかった・・・・・


勝手に話をまとめてしまった自分も反省しましたが同時に勉強にもなりました。

今回の話は実はもっともっと色々な話ややりとりがありましたが要の部分のみお伝えしました。

今回は長文の上、皆さんからのお力を頂き本当にありがとうございました!!

そして今は溜まった自分の仕事を黙々とこなしています・・・・・(笑)
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Comment

さようでございましたか。お写真のお車とは別のものだったのでございますね。

まずは、何はともあれ、お疲れさまでございました。

大和の圀が、段々と壊れていっているような気がしてならないのでございます・・・。

>わにまろさん おはようございます!
先日は大変貴重なアドバイス、本当に有難うございます。
今回の件、何から何までお客様の「言い分」は想像をはるかに超える、まさしく「いいがかり」であり私も戸惑いましたがどうにか決着にたどりつきました。
自分自身、今の仕事をやりはじめの頃は散々クレームを頂きましたがこのケースは初めてです(笑)

社長様におかれましてもお力添えをいただき、ありがとうございました!

ああ、ほんとうに・・・
お疲れさまでした。
お客様商売とは、難しいものですね。

お疲れさまでした。

>1961_TMさん こんにちは!
体力的には何の問題もありませんでしたが、自分の事ではないが為にお客様同様私もピリピリしていましたので精神的に疲れました(泣)
無責任な発言はできない、先輩のお店とお客様との今後の人間関係もある、塗装について調べなきゃ・・・なんて感じで時間が過ぎました。
そして気付いたら自分の仕事が詰まってきた、と(笑)

今回の件は「商売」というものについて広く深く、見直すべき良い機会を与えてもらえたと思っています。

>優々kakaさん こんにちは!
もともと「熱しやすい」性格のためついつい舟に乗っかって岸辺までたどりついてしまったわけですが、いつ自分の身にも起こるかもしれないと考えると「勉強させてもらった」というように捉えています。

筋の通らないクレーム

こんにちは!
大変でしたね。
売り言葉に、買い言葉・・・
引っ込みつかないですよネ~。

私も経験がありますが、やはり
早く熱くなった方が負け、
熱くなっても、早く冷静になる!これしか無いかなと。

大きなお世話でした!すいませーん! dynamo27

本当に大変だったんですね
お疲れ様でした

世の中にはいろんな方がいらっしゃるものですね

お仕事頑張ってください
私にはそれぐらいしか申せませんが…
本当にお疲れ様でした

>dynamo27さん こんばんは!
大きなお世話だなんてとんでもないです!!
そうそう、まさに「売り言葉に買い言葉」の状況でした。
さっさと熱くなってしまったお客様、それにつられてヒートアップしてしまった自分・・・(笑)
自分の事ではないのに興奮してしまいましたが、最後には互いに冷静になって話ができました。

アドバイスありがとうございます!

>谷口 冴さん こんばんは!
先輩はとにかく、自分自身大昔(この仕事をやり始めの頃)にクレームをチョコチョコいただいていましたのでその経験を活かして話し合いに臨んだつもりが、うまくまとまらず。
最後には半ば強引に話をまとめてしまいました。
実際に作業をしていない私にまで罵声を浴びせたお客様です。
ブログには書きませんでしたが「缶スプレー(塗料の)での塗装でもいいから安くしろ、という言葉まで出たんです・・・(困)

本当に色々と大変でございましたね。

もう、人としての扱いをする必要のない生き物でございますね。わにまろ一族には、このようなヤカラは居りませんし、もしこのような所業が明るみにでましたならば、即刻に極刑でございます。

”すぐ怒るヤツはバカだ”とは斉藤一人さまのお言葉でございます。この方は、アホウでございます。

ご無沙汰しております。
コメントを頂いていたのに、すみませんm(_ _)m
過去の記事を一気に読ませていただきました。
クレーム対応、大変でしたね。
本当にお疲れ様でした。

こんにちは
クレームの件 お疲れ様でしたm(__)m
どのお仕事でもありますよね
今回のお話は
お客さん かなりの方ですね
解決してよかった(^O^)

お客さんという立ち位置
時々勘違いさせてしまうんでしょうか…
俺は客だぞ! みたいな…
でもお客さんのマナーもあるのにね…

読んでて考えさせられました
ありがとうございました

たいへんだったようですね。
そもそも、お客様というのは金を払うからお客様なんです。
金も払わずただでやれ、というなら客でもなんでもありません。

これからの時代、こんなクレーマーが増えてくるのでしょうか。
自動車工場でも苦情は弁護士へ、なんていう時代になるかもですね。。。

こんばんは。

お疲れ様です。
この時期はお互いにつらいですね。
夏も暑くて大変ですが。

パパ店長さんのブログは内容が充実していてとても興味深く読ませていただいております。

個人的にはロードスターが全塗装で仕上がっていくのが面白かったです。

>わにまろさん おはようございます!
とにかく「跳ね返り」の言葉が尋常ではなく私もカリカリしながらも話を進めていきました。
「情」も跳ね返ってきました(笑)
このような考えをされる方は何のお店に対してもきっと、似たようなことをされるのでしょう。

自分の仕事の事ではないとはいえ、勉強になりました。

>ごん太の嫁さん様 いつもありがとうございます!
今回の1件は自分の事ではありませんでしたが、今後の自分に照らし合わせて勉強をさせてもらったつもりです。
一連の話の中でくっきりとうかびあがってきたもの、それは双方の意識の違いです。
言葉や説明の不足が引き起こした結果でした。
非常に勉強になりました。

>ひろあーちゃんさん おはようございます!
そう、まさに「こっちはカネを払う客だ」的な態度でした。
そして終盤まで1歩も譲らない状況でした。
遣う言葉、話の仕方、押すところ引くところ・・・
考えながら話をしました。
ひろあーちゃんさんもお客様相手のお仕事ですから気苦労が多いかと思います。

今回の件をふまえ、私よりも先輩が勉強してもらわないと困りますね(笑)

>redeyesさん おはようございます!
お疲れ様でした!

今回「缶スプレーでもいいから塗れ」の言葉が出た時には驚きましたが・・・
自分もいつ、どのようなクレームが発生してもしっかり向き合えるよう、良い勉強になりました。

>dyさん おはようございます!
メッセージありがとうございます。
この時期は本当~につらいですよね
手がかじかんで思うように指は動いてくれないし。
たった1本のビスを外したり付けたりするのに時間がかかったり・・・
夏場は車の陰の部分を選んで作業してみたり(笑)

もう少し我慢すれば春が来てくれます!
耐えましょう(笑)

ロードスターは、やってて楽しかったですが、お客様の反応が想像以上だったのが嬉しかったです!
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Author:パパ店長
妻・4歳の娘・0歳の息子に囲まれ、奮闘の毎日を送っています。
自動車修理の仕事の傍ら、家族とのふれあい・好きな野球観戦・そして長年続けているバスケットボールを楽しんでいます。

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